10月7日，张雪机车售后客服就一名女子在直播中称其男友因事故住进ICU无法提车并申请退款的事件发布了情况说明。该说明中提到，经过调查，女子在连线前已与客服联系七次，其中六次是其男朋友拨打，通话中并未提及住院情况。女子在9月6日提供的医疗证明显示其只有骨折，并未重病住ICU。客服电话核实后发现，医院的小程序和相关科室都未找到该名医生的信息。另外，用户的住院证明上虽有医生名字，但有车友反馈在事件发生后24日看到该用户在车行活动。
售后客服表示，虽然用户提供了凭证，但因缺乏必要的支持材料，如CT影像和付款凭证，用户未能提供，且其电话多次无人接听。最终确认用户并未住院或进ICU，因此无法满足退款请求，但对用户的安全感到庆幸。情况说明中强调了对虚假信息的零容忍政策，承诺如果后续用户在直播间反馈不实情况，将会依法曝光相关证据，并将该用户拉黑。
另外，张雪在直播中还回应了捆绑销售的问题，表态若门店强制捆绑险种，将会给出十倍赔偿，并直接关停相关门店。该言论引发网友热议，称赞其处理问题的干脆利落，表示支持其做出的承诺。
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